進化するコールセンター|吸音パーテーションの間仕切

1.企業のコールセンターの役割
2.現代のコールセンターは「プロフィットセンター」としての役割も求められる！
3.役割を拡張する「コールセンター」の期待値は、「ZOOMセンター」として企業の期待地へ
4.吸音パーテーションで快適な「コールセンター」、機能的な「ZOOMセンター」に！

1.企業のコールセンターの役割

　顧客の声がダイレクトに届くコールセンターは、企業の顔となるだけでなく、顧客からの情報収集に欠かせない部署です。

企業によっては、インハウスセールスチームとして組織されています。お問い合わせやクレームも含め、コールセンターに届いた顧客の声を活用して、顧客満足を向上させたり、企業のブランディングや事業活動に役立てたりします。コールセンターの対応次第で、お客さまが企業に持つイメージは一変します。自社のサービスに合わせて、コールセンターの業務内容や運営方法を適切に組み合わせ、万全の体制を構築したいものです。

2.現代のコールセンターは「プロフィットセンター」としての役割も求められる！

　プロフィットセンターという用語を聞いたことはあるでしょうか？

プロフィットとは、「利益」や「収益」という意味を持ちます。ビジネスにおいては、プロフィットセンターは「利益を生み出す部門」を指して使われる用語です。企業の中で利益を生み出す部門というと、営業部門が真っ先に思い浮かびますが、実際は、営業企画部門やマーケティング部門、メーカーの製造部門、経営戦略部門などもプロフィットセンターに位置付けられることがあります。企業によっては、支店や営業所もプロフィットセンターに位置づけています。

よって、事業や部門に関する収入と費用の両方が集計され、差額である利益を最大化するようにミッションが与えられます。「事業部制」と呼ばれ、その損益管理を元に事業計画を構築することも多くあります。

かつては問い合わせ対応の役割にとどまっていたコールセンターが、コロナ禍においては、ユーザーとの貴重なリアルタイムのタッチポイントとして注目を集めています。

いまや、「コールセンター」は、インターネットも駆使したコミュニケーションで、云わば「ZOOMセンター」（Google Meetsセンターでも構いません(笑)）に発展。現代の「花形職種」といっても良いくらいです。

コロナ時代に入って、遠隔で非接触のリモートでのビジネスコミュニケーションがノーマルとなり、問い合わせ客や見込み客に、自社の情報をお届けし、サービスの概要や価値を正しく、より良く伝えることが可能な時代です。そして、顧客情報を収集し、データ分析によって製品･サービスの販売促進、企画開発にも寄与させることができます。このような「プロフィットセンターとしてのコールセンター」を確立した企業や事業体は、今後ますます成長するチャンスが見込まれます。

電話ツールだけでなく、オンライン上でのコミュニケーション能力や、プレゼンテーション能力があるとないとでは、伝わり方やその角度にも隔世の差が生じていく時代に入っています。

「コミュニケーション力とは、声と映像を駆使するのが当たり前の時代」ということです。

その人材の定着化や顧客と従業員の満足度の向上、データ解析システムの構築などを同時に押し進めていくには、その業務を実行できる「今に合ったオフィス環境」が必須です。

「アナログでのセールスやホスピタリティは得意だけど、デジタルには疎い。」

「デジタルやITには精通しているけど、ユーザーが課題に直面している現場には疎い。」

コールセンターの進化版＝「ZOOMセンター」は、既存の人的リソースのフュージョン(=融合)が、最も求められる部署の1つです。

参照元：https://www.cospa.com/images/items/pc/139097.jpg

3.役割を拡張する「コールセンター」の期待値は、「ZOOMセンター」として企業の期待地へ

　かつて、事務職としてコールセンター（コンタクトセンター、カスタマーセンターなど）は一定の役割に留められがちでいたのが、顧客との関係を握る重要な部署へと進化したのが、現代の「ズームセンター」です。

「電話の応対をした人の態度によって、会社の第一印象は決まるのは以前から。リアルでの対面型営業の機会が減少する時代においては、WEBコミュニケーションのクォリティにおいて、商談の加速度は一気に上がる。」

電話設備だけでなく、インターネットも利用したコミュニケーション。ハード、ソフトともにインフラの設備で、お客様の要望に対して、「適格に・迅速に・親切に」対応できるように整える。間違いなく、その手段を従業員がケースバイケースで選択できるような体制が望ましいです。

コールセンターの設備投資において大切な前提。それは、スタッフにとって快適でストレスフリーであることであり、目的やカスタマーの希望によって、生産的な対応手段がとれるようにすることです。

＜現代のコールセンターに求められるオフィスの環境と機能＞

スタッフ定着を担保する快適性、パーソナルスペースと目的に応じたスペースの使い分け

規模に応じて社員満足度も対応効率もUP！可変性と柔軟性のある間仕切り

生産性を向上させるソリューション通話や会話の音の問題を解決する間仕切りのハード面

「少々お待ちください。」を減らす、より円滑なコミュニケーションをサポートするためのインフラやソフトソリューションを駆使して、時間ドロボウにならない。

テクノロジーに対処する人材と能力開発、クロージングまでの再現性、それらのナレッジ化

コールセンター用パーティションで、限られたフロア空間を最大限に活用しましょう。

4.吸音パーテーションで快適な「コールセンター」、機能的な「ZOOMセンター」に！

　コールセンターの運営は、専用の部屋で業務が行われますが、企業よっては新たな間仕切りで、既存スペースをレイアウトする必要があります。

その際に、一つの部屋を効率よくパーティションで区切るとことが有効です。

施工型パーティションの中でも、スチール製パーティションは遮音性能に優れることから、コールセンターにもよく採用されます。吸音パネルを重ねて、更に防音性能と静粛性を上げることも可能です。

コールセンターは、時期によって、レイアウト変更や部屋の拡張が必要な業態もあります。施工型パーテーションは、大規模な工事と費用をかけずとも、移動設置してのレイアウト変更にも対応することが容易です。

デスクシーンにおいては、隣同士の席の場合、会話内容が漏れてしまい話に支障を来す場合もあります。その場合は、各デスクに吸音効果のあるパーテーションを設置することをおススメしております。吸音パーテーションは一般的な事務用パーテーションと異なり、音の反響を低減できます。そのため、区切った内部では音が聞こえますが、隣には聞こえにくくなります。

パーテーションラボでは、施工型ハイパーテーションと吸音板を駆使しての「サウンドクッションシステム」で、オフィスの音の問題解決をご提案しております。